Vamos iniciar nosso texto com uma famosa frase de Robert Kaplan e David Norton: “O que não é medido, não é gerenciado”.
Essa frase expõe uma verdade que pode ser aplicada a diversas situações, inclusive à experiência do cliente na sua Academia.
E reforça ainda a ideia de que só
estabelecer metas não é o suficiente para alcançar objetivos. É preciso medir a satisfação do seu aluno para entender como andam seus negócios e aí sim, buscar aperfeiçoá-los.
Por isso, é sempre importante sabermos onde estamos, onde queremos chegar e o que precisamos fazer para alcançar os nossos objetivos.
Bom, se você ainda não adotou esse procedimento na sua Academia, saiba que está perdendo muitas oportunidades de crescimento.
Ninguém melhor que o seu cliente para falar dos seus serviços. Os elogios irão te mostrar em quais pontos você está acertando e as reclamações serão oportunidades de mudança sobre o que você está fazendo de errado.
Já a Harvard Business Review,
em um de seus estudos, descobriu que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um
aumento de lucro de até 95%.
Por isso, o foco no cliente é essencial para a construção de um negócio bem-sucedido.
Além disso, saber o nível de
satisfação do seu cliente pode se tornar um grande diferencial da sua Academia. Isso porque muitas vezes, naquela correria dos atendimentos, você acaba se esquecendo de perguntar se o cliente gostou ou não do serviço que lhe foi oferecido.
E acredite, esse cuidado realmente importa para seus alunos!
Saber como anda a satisfação dos alunos na sua Academia é um dos pontos fundamentais para o sucesso do seu negócio, ainda mais se tratando de um segmento que é tão concorrido como o fitness. Não é mesmo?!
Mas, não se preocupe, para te ajudar na tarefa de descobrir o que os seus alunos estão achando dos seus serviços e impulsionar o sucesso da sua Academia, separamos algumas dicas. Continue a leitura e confira!
1- Colha as informações de maneira criteriosa
Não adianta encher o seu cliente de perguntas sem fundamento. Isso acaba incomodando e até afastando o seu aluno, além de não absorver o que é verdadeiramente relevante.
Então faça suas análises utilizando as metodologias adequadas com o que você pretende avaliar nos seus clientes.
2- Saiba interpretar o que foi coletado de forma correta
É importante que você tenha sempre uma
gestão eficiente de planejamento para a obtenção de resultados positivos na sua Academia.
Se o levantamento que você fez mostrar que há insatisfação do seu aluno em relação ao
atendimento, por exemplo, é importante adotar medidas que melhorem esse quadro.
Mas, não pense que são apenas os problemas que as pesquisas de satisfação apontam. Pontos fortes da sua Academia também são destacados, o que pode ser transformado em excelentes oportunidades para a expansão dos seus negócios.
3- Peça aos seus alunos que manifestem suas opiniões
Mostre primeiramente, que você está aberto às opiniões recebidas.
Busque também orientar a sua equipe sobre a importância de ouvir com empatia e atenção o que for passado pelos seus clientes.
É essencial que seus colaboradores tenham o hábito de perguntar a seus alunos se podem ajudar em algo ou se há sugestões de melhorias na sua Academia. Conversas informais acabam sendo importantes nesse sentido.
Você pode ter também uma
caixinha de sugestões, na qual seus alunos depositam suas críticas, elogios e sugestões.
4- Promova interações online entre seus alunos
Sabemos que hoje em dia a internet tornou-se uma grande fonte de informações e as suas formas de interações são infinitas.
Por essa razão, é tão importante analisar o que está acontecendo no universo digital.
Isso é extremamente útil para visitantes que chegam até suas
redes sociais.
Mas, atenção! Sempre esteja atento aqueles comentários maldosos que podem te atrapalhar.
Além disso, utilize questionários online para que seus alunos respondam sobre seus serviços, seu atendimento e qual a probabilidade da sua Academia ser indicada para um amigo.
Agora que você já viu como identificar a opinião dos seus alunos sobre os serviços oferecidos pela sua Academia, vamos entender por que é tão importante analisar a satisfação dos seus clientes.
Importância de medir a satisfação dos alunos na academia
Medir a satisfação dos alunos é fundamental para o sucesso e crescimento da sua Academia.
Ao obter feedbacks dos clientes sobre sua experiência na academia, você pode identificar pontos fortes, áreas que precisam de melhorias e oportunidades de inovação.
Trouxemos algumas razões pelas quais é tão importante medir a satisfação dos seus clientes:
1- Retenção de clientes
A satisfação dos alunos está diretamente relacionada à sua fidelidade e retenção.
Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar frequentando sua Academia e clientes insatisfeitos podem buscar outras opções.
Ao medir a satisfação dos alunos, é possível identificar problemas precocemente e tomar medidas para retê-los.
2- Melhorias contínuas na sua Academia
Entender como anda a satisfação dos seus clientes permite que você identifique áreas que precisam de melhorias na sua Academia.
Por exemplo, feedbacks negativos sobre a limpeza das instalações ou a disponibilidade de equipamentos podem indicar a necessidade de aprimoramentos.
Ao abordar essas questões, a academia pode garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e se sintam valorizados.
3- Personalização dos serviços
Cada aluno é único e tem diferentes expectativas e necessidades.
Ao medir a satisfação dos clientes, você pode identificar as preferências individuais e adaptar os serviços da sua Academia para atender essas demandas.
Isso pode incluir a oferta de aulas específicas, horários mais convenientes ou programas de treinamento personalizados.
Essa personalização aumenta a satisfação geral do cliente e fortalece seu relacionamento com a academia.
4- Diferenciação competitiva
Verificar a satisfação dos clientes também ajuda a academia a se diferenciar em meio à concorrência.
Ao oferecer uma experiência excepcional aos clientes e atender às suas necessidades, a academia pode se destacar no mercado.
Além disso, a obtenção de feedback positivo dos clientes satisfeitos pode servir como um poderoso recurso de marketing, atraindo novos clientes e fortalecendo o nome da sua Academia.
5 - Inovação e crescimento
Ao medir a satisfação dos clientes, a academia pode identificar oportunidades de crescimento e focar em estratégias inovadoras.
O feedback dos clientes pode revelar demandas não atendidas ou áreas nas quais a academia pode se expandir.
Por exemplo, se vários clientes expressarem interesse em aulas de ioga, a academia pode considerar a contratação de instrutores especializados nessa modalidade. Dessa forma, a academia atrai mais clientes e impulsiona seu crescimento.
Assim, mensurar a satisfação dos clientes na sua Academia é extremamente importante para melhorar continuamente os serviços, identificar oportunidades de crescimento, além de impulsionar o sucesso do seu negócio.
Pesquisa de satisfação com o Sistema SCA
Agora que você já sabe que para oferecer um serviço de qualidade na sua Academia, é importante conhecer os desejos e necessidades dos seus alunos, vamos apresentar uma funcionalidade incrível oferecida pelo
Sistema SCA, que é a pesquisa de satisfação NPS.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de satisfação desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Com ela é possível pesquisar a satisfação dos alunos por meio do aplicativo
SCA Aluno ou Painel Online. Os alunos dão uma nota e podem fazer uma avaliação por texto para seus serviços .
- Promotores: são pessoas que dão notas 9 ou 10. Comportam-se como clientes leais e recomendam sua empresa a amigos e colegas.
- Neutros: clientes que dão notas 7 ou 8.
- Detratores: clientes que dão notas de 0 até 6. São pessoas que tiveram experiências ruins com sua Academia e, por conta disso, tendem a não indicar e fazer propagandas ruins sobre a sua empresa.
A partir dos dados obtidos, o sistema consegue classificar, segundo seus clientes, como está o serviço oferecido para eles em sua Academia como: Excelente, Muito Bom, Razoável ou Ruim.
Agora, vê se não vai se acomodar e realizar as pesquisas lá de vez em quando, hein?!
Porque se você quer realmente aperfeiçoar os seus negócios, é importante que esse processo seja de fato contínuo.
Sempre observe, converse e pesquise!
Além disso, a satisfação dos seus clientes deve ser regularmente medida, uma vez que eles são uma das principais razões do seu sucesso.
É recomendado que a primeira pesquisa seja feita em 60 dias, e as pesquisas recorrentes após 180 dias da última avaliação.
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